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（Internet Customer Support Center）ICSC 呼叫中心系统

        ICSC是互联网客户支持中心（Internet Customer Support Center）的简写，是基于NGN（下一代网络），全面提供话音、数据、多媒体等多种业务的综合性的、全开放的客户支持平台体系。
        对一个企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使用户感到自己受到企业关注，企业所提供的服务是专门为其定制，并且不断改进使其感到满意的服务，这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。能否处理好与客户之间的关系，将客户和企业有机的联系起来，成为一个企业成功与否的关键。客户服务中心就是在企业与客户之间架起连接的桥梁。客户服务中心（Customer Care Center）又称为呼叫中心（Call Center），向用户提供电话、传真、电子邮件以及Internet等多种接入手段的服务客户的信息系统。它能为客户提供多媒体响应服务，处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等。现代客户服务中心本身的含义是一种基于CTI（Computer Telephony Integration）技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。与其他商业服务手段相比，客户服务中心突破了地域的限制、突破了时间的限制、能为客户提供更好的，更亲切的“个性化”和“人性化”服务。
        建立呼叫中心可以提高企业服务质量和用户满意度，使用户数和业务收入不断增加，并形成良性循环；优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率；通过分析所收集到的大量信息和数据，为企业发展提供决策支持。
ICSC呼叫中心系统客户使用典型流程

        客户通过ICSC呼叫中心系统，使用不同方式获取企业客户支持机构的服务，其典型流程有以下特点：
        Ø 客户完全根据自身环境和喜好选择需要的渠道接入；
        Ø 无论是选择人工服务还是自助服务，都能保证与企业的沟通是即时的、高效的；
        Ø 任意渠道接入的客户问题受理都是闭环、可控的；客户也能对问题进行全程跟踪，预期问题解决的时间是否与自身要求吻合；
        Ø 对公司来说，通过完善的IT系统控制流程，客户问题接入渠道分后可以大幅降低客户服务成本
ICSC呼叫中心系统客户支持策略

        企业客户支持机构通过ICSC呼叫中心系统为客户提供优质、便捷的服务，同时有效降低企业的客户支持成本，完成企业客户支持机构由“成本中心”向“利润中心”的转化，其支持策略有以下特点：
        Ø 坐席工程师可以在任意地点接入，提供同样品质的服务；
        Ø 人员分布的集散不会影响到系统运转，也不会降低客户体验；
        Ø 服务内容整体可控；
        Ø 任意一个呼入都能得到立即响应；任意一个问题都可以实时跟踪；
        Ø 面对的是一个完备的Web Enabled Call Center，拥有大量的在线坐席工程师；
        Ø 几乎没有占线和等待；
        Ø 客户问题的逐层筛选及不断升级，既有效的降低了企业客户支持成本，又能保证重要问题得到解决，同时促进企业产品的持续改进。
ICSC呼叫中心系统体系结构

        ICSC呼叫中心系统体系分为接入层、适配层、处理层、功能层、应用层5个部分；接入层按照呼叫来源接受来自Internet、PLMN、PSTN的呼叫请求；适配层对呼叫请求的协议、信令、媒体等进行适配；处理层对请求信号进行集中处理；功能层主要实现SoftACD、IVR、Email等的自动处理；应用层实现具体的业务功能，包括知识库管理与访问、在线提问与问题跟踪、实时会话、网页呼叫等。
        Ø 统一的接入层可以集中处理来自不同网络的信号，适应新的介入方式的同时兼顾已有呼叫中心的平滑升级；
        Ø 统一的处理层、功能层及应用层保证了用户通过不同的访问方式都能够得到统一的解决方案;
        Ø 统一的权限管理保证通过系统能看到且仅能看到已授权的信息。

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